Рейтинг российских интернет-банков для юридических и физических лиц

Пользователей интернет-банкингом в России крайне мало по сравнению с развитыми странами. Тем не менее созданные и функционирующие системы готовы удовлетворить основную часть потребностей клиентов. Бурно растущий российский рынок высокоскоростного доступа в интернет (за последние шесть лет количество абонентов увеличилось в 38 раз) провоцирует столь же быстрое развитие онлайн-услуг, в том числе банковских.

Аналитический центр "Эксперт-Урал" в апреле — июне текущего года провел исследование российских интернет-банков для физических и юридических лиц. Цель — оценить системы кредитных учреждений с точки зрения широты доступных услуг и пользовательских функций. В этом намерении мы, конечно, были не первые.

Но единственные, кто включил в исследование региональные кредитные учреждения.

Выбор банков осуществлялся по размеру активов на 1 января 2010 года среди всех российских банков, имеющих филиалы в регионах, в частности в Екатеринбурге (для возможности подключения и тестирования). Таким образом, в отличие от прочих исследований интернет-банков в наше попали не только федеральные, но и региональные банки.

Рейтинг показал, что качество интернет-банка не коррелирует жестко с величиной кредитного учреждения.

В тройку лидеров среди систем для юридических лиц наряду с Промсвязьбанком и Сберанком вошел Банк24.ру, чей головной офис располагается в Екатеринбурге (система интернет-банк разрабатывалась до включения компании в структуру федерального Пробизнесбанка).

А среди десяти лучших интернет-банков для физических лиц четыре принадлежат регионалам.

Наибольшее распространение среди пользователей системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) получили "банк-клиент" и интернет-банк.

Причина — функциональность.

Почему мы выбрали предметом рассмотрения именно интернет-банкинг?

Из-за простоты и отсутствия необходимости хранить и обрабатывать какие-либо данные на собственных серверах он становится все более популярным. По данным исследования Cnews Analytics, в 2009 году частным клиентам возможность пользоваться интернет-банком предоставляли две трети кредитных учреждений, входящих в топ-100 по России, юридическим лицам — 78. Для сравнения в 2006 году только 18 банков из 100 предлагали частным клиентам управление своими счетами через интернет, юридическим лицам — 40 банков.

Прогресс налицо.

Уровень проникновения интернет-банкинга среди населения России до сих пор низок: по данным различных исследований, всего 1,5 — 2% физлиц пользуются подобными банковскими услугами. Основная причина — невысокий уровень проникновения интернета.

Несмотря на бурный рост рынка широкополосного доступа, по данным IKS-Consulting, им пользуются всего 28% населения России.

В Канаде это показатель составляет 76%, США — 60%, Австралии — 72%, в Нидерландах — 85%, Дании — 82%. Кроме того, большинство населения России испытывает недоверие к расчетам через интернет. Между тем потенциал развития интернет-банков в России огромен.

В Канаде (наиболее развитый рынок интернет-банкинга среди англоговорящих стран), по данным исследовательской компании comScore, в 2008 году 67,1% населения пользовались этим каналом обслуживания.

В США уровень проникновения составляет 44,4%, в Австралии — 41,7%, в Великобритании — 49,5%. В Европе наибольшее количество пользователей интернет-банков зарегистрировано в Швеции — 54%. Требования к интернет-банкам организаций и частных клиентов различаются. Поэтому и подходы к оценке систем мы использовали разные. Для частных клиентов важен набор пользовательских функций — количество шаблонных, бесплатных платежей, работа с кредитами и депозитами и т. п. Поэтому рейтинг интернет-банков для физических лиц построен на основе анкетирования кредитных учреждений. Ряд банков отказались от участия в рейтинге, самые крупные из них мы протестировали самостоятельно, подключившись к интернет-банку как обычные клиенты. Параметры для оценки определены на основании опроса постоянных пользователей и технических специалистов по системам ДБО, изучении отзывов о системах на банковских форумах. Для бухгалтеров наравне с набором банковских услуг важно удобство оперирования — просмотр, копирование, поиск и т. п. Бухгалтер сталкивается с этими функциями каждый день: поэтому их следовало "потрогать", чтобы понять насколько удобно или неудобно они реализованы. Поэтому интернет-сервисы для юридических лиц мы тестировали самостоятельно. Для определения параметров оценки мы опросили бухгалтеров 31 компании. Организации представляли разные по масштабу и видам деятельности бизнесы. В результате опроса сформирована анкета с балльной системой оценки функций (см. методику, с. 30). Мы не рассматривали такие немаловажные для клиента критерии, как скорость работы системы, уровень защиты, стоимость обслуживания, наличие банкоматной сети: эти параметры напрямую не связаны с пользовательскими характеристиками интернет-банка. Системы интернет-банкинга разрабатывают как независимые компании, так и сами банки. На рынке ДБО для физлиц превалируют вторые. По данным отчета Cnews Analytics, среди ста крупнейших кредитных учреждений страны их доля составляет порядка 36%. Чуть менее 28% внедренных систем разработано компанией BSS. Заметными игроками на этом рынке также являются "Бифит", Compass+, "Степ Ап" и "Фактура". На рынке систем ДБО для корпоративных клиентов доля собственных разработок существенно ниже (11%), что обусловлено более универсальными потребностями организаций. В сегменте независимых программных продуктов сложилась практически олигополия двух игроков — BSS (45,5%) и "Бифит" (20,8%). Остальные компании имеют пять и менее процентов рынка. Интернет-банки для корпоративных клиентов специализированных разработчиков схожи по функционалу и интерфейсу (один программный продукт с некоторой адаптацией могут использовать несколько банков). Поэтому в данном сегменте мы оценивали типовые решения значимых независимых игроков, не рассматривая каждое кредитное учреждение в отдельности. Мы протестировали интернет-банки всех крупнейших разработчиков: BSS (на примере банка "Сосьете Женераль Восток" и СКБ-банка), "Бифита" (Абсолют Банк), "Фактуры" (МДМ Банк), "Иниста" (Росбанк и "Монетный дом"), РФК (Екатеринбургский муниципальный банк). В исследование также включили уральского разработчика — "Информационные системы", который создал, по нашему мнению, лучший интернет-банк Екатеринбурга — банка "Северной казны". Впоследствии эта система легла с основу интернет-банка Банка24.ру. Кроме того, мы отобрали банки с системами собственной разработки. При оценке систем онлайн-банкинга для частных клиентов использовали другой подход. Так как доля собственных программных продуктов для ДБО и степень адаптации сторонних разработок в сфере обслуживания физлиц гораздо выше, то интернет-клиенты для граждан мы исследовали в каждом банке. Мы проанкетировали и протестировали онлайн-услуги для частных клиентов 33 банков. В подавляющем большинстве систем реализованы поддержка различных браузеров, возможность смены логина и/или пароля и создана мобильная версия (для сотовых телефонов и коммуникаторов). Примерно две трети банков позволяют мониторить депозиты и валютные счета. Остальные функции и возможности встречаются не так часто. Мало кто из банков предлагает клиентам возможность выбора способа авторизации в системе и установки лимита по картам. Только треть банков сделали в шаблонных платежах фильтрацию получателей по регионам. Чтобы выбрать платеж, нужно просмотреть весь список контрагентов, с которыми банк заключил договоры. В случае федерального банка список может содержать несколько десятков пунктов. Менее тр
ети банков позволяют создавать в интернет-банке виртуальные карты. Но хуже всего дела обстоят с открытием депозитов и оплатой штрафов ГИБДД — менее десяти банков реализовали эту функцию в своих системах. В итоге из 33 банков мы выделили восемь, претендующих на звание лучшего онлайн-банка для частных клиентов (см. таблицу на с. 24). Наибольшее количество баллов набрал Банк24.ру (входит в группу Пробизнесбанка). Среди остальных семи лидирующих — три екатеринбургских. Стоит отметить, что все интернет-банки в группе лучших достаточно похожи по функциям и идут с небольшим отрывом друг от друга по баллам. Четыре интернет-клиента среди лидеров — собственная разработка банка, три системы созданы компанией Compass+. В основном из-за слабого сервиса по стандартным платежам не прошли фильтр (т. е. набрали меньше среднего балла по каждой категории) несколько банков, близко примыкающих к лидерам, — ВТБ 24, Альфа-банк, Юникредит, Райффайзенбанк, "Русский Стандарт". Мы подключились к 16 банкам и протестировали 12 интернет-клиентов для организаций. Половина — продукт независимых разработчиков, другая — собственная разработка банков. Процедура подключения к системам (заключение договора и формирование электронно-цифровой подписи) сегодня проста у любого банка. Разработчики систем интернет-банкинга для юрлиц отказались от дискет как носителя ключей. Большинство банков используют USB-накопители. Гораздо реже встречаются токены и смарт-карты. С точки зрения пользователя, конечно, удобнее (здесь мы не рассматриваем вопросы безопасности) самому определять место хранения ключей и иметь возможность копирования. Все протестированные нами системы позволяют параллельно выходить в интернет в других окнах браузера, обмениваться с банком информационными сообщениями, работать в одной оболочке с расчетными и валютными счетами, копировать платежные поручения, подписывать их даже при недостаточности средств на счете. Все системы отслеживают правильность заполнения платежек и прохождение платежа, показывая его текущий статус. Многие интернет-клиенты допускают двусторонний обмен данными с бухгалтерскими программами. Гораздо реже встречаются системы, где реализован только импорт платежных поручений. Многие разработчики постарались упростить поиск документов в системе, настроив фильтр на несколько параметров одновременно. Создание справочника контрагентов сейчас также не составляет труда — при создании первой платежки получателю во многих интернет-клиентах достаточно нажать всего одну кнопку. Поскольку организации зачастую имеют счет не в одном банке, то для сотрудника компании, постоянно работающего в интернет-клиенте, важна возможность действовать одновременно в нескольких системах. Многие интернет-клиенты это позволяют. Проблемы возникают, если интернет-клиенты разных банков используют одинаковые "стартеры" (программы, запускающие интернет-банк). Нельзя сказать, что недоработки существующих интернет-клиентов обнаружены в какой-то определенной области. Так, по результатам тестирования, довольно узок спектр предоставляемых банковских услуг — только половина банков позволяют обменивать валюту через систему, всего четыре — делать кассовые заявки, один — открывать аккредитивы. Лишь один интернет-клиент (разработка "Информационных систем") позволяет в одной оболочке работать со счетами юридического и физического лица, что актуально для малого бизнеса, где работу с финансами выполняет (или контролирует) лично руководитель. Низка степень персонализации систем: только в системе компании BSS можно добавлять или скрывать всего два поля в списке документов. Среди протестированных 12 интернет-клиентов для юридических лиц три существенно опережают других по набранным баллам: это разработка компании "Информационные системы" (протестирована на Банке24.ру), интернет-банки собственной разработки Промсвязьбанка и Уральского банка Сбербанка России. Причем интернет-банк компании "Информационные системы" значительно опережает остальных призеров. Ни одна из систем не набрала максимального количества баллов. Учитывая довольно недолгую историю развития онлайн-банкинга в России, мы этого и не ожидали. Соответствие идеалу (соотношение набранного количества баллов лучшей системы к максимально возможному) среди интернет-клиентов для организаций составляет 90%. Адаптировать интернет-клиенты под потребности частных клиентов для банков еще более сложная задача, поэтому лучшие онлайн-банки сегодня на 81% соответствуют
современным потребностям клиентов. Интернет-банк никогда не будет удовлетворять потребности пользователей на 100%: система одна, а клиентов много, и каждый — индивидуальность. Но увеличение количества пользователей онлайн-банкинга — естественная тенденция. Для банка — это снижение издержек и продуктивный способ общения с клиентом (а значит, и канал продажи своих продуктов), для пользователя — экономия времени и расширение возможностей использования, планирования и контроля финансов. Количество пользователей интернет-банков будет расти. Банки, не уделяющие внимания развитию этих систем, рискуют потерять часть клиентов. Дополнительные материалы: — Классический "банк-клиент". На рабочей станции пользователя устанавливается отдельная программа-клиент, которая хранит на компьютере пользователя все свои данные, как правило, это платежные документы и выписки по счетам.

Программа-клиент соединяется с банком по интернет-каналу (через модем или прямое соединение).

— Интернет-банкинг. Система интернет-клиент размещается на веб-сервере банка, где хранятся все данные и документы пользователя. Пользователь входит в систему через интернет-браузер.

— Телефон-банкинг — оказание услуг ДБО на основе банковской системы голосовых сообщений. Как правило, системы телефон-банк имеют ограниченный набор функций.

— ATM-banking — обслуживание с использованием банкоматов и устройств банковского самообслуживания.