Развенчивание мифов о техобслуживании систем видеонаблюдения

Чарли Р. Пиэрс (Charlie R. Pierce) Hi-Tech Security Solutions Чем старше я становлюсь, тем чаще меня поражают разного рода утверждения, формулировки, стратегии, а больше всего — незнание и некомпетентность, с которыми я сталкиваюсь на каждом шагу.

Удивительно, что, даже проработав в отрасли безопасности 30 лет, 20 из которых я занимаясь обучением специалистов этой отрасли, я по-прежнему испытываю шок от таких вещей.

Что же является причиной моего возмущения? Не так давно я работал с одним из моих клиентов — мы проверяли и испытывали его систему видеонаблюдения.

В то время, как мы занимались проверкой, специалист из фирмы по техобслуживанию, с которой у моего клиента был заключен контракт, работал с одной из его уличных телекамер. Похоже, что в это устройство ударяла молния (прошедшей весной на это жаловались и многие другие пользователи на Среднем Западе).

Мы натолкнулись на этого техника-ремонтника в коридоре. Он расположился со своими принадлежностями на полу, в руке держал переносной монитор, при этом телекамера была подключена через стенную розетку.

Техник закрывал рукой объектив и направлял телекамеру в сторону ярко освещенного окна. Так как эта камера имела функцию компенсации фоновой засветки, то я решил, что он проверял именно ее (это была моя первая ошибка).

Наш разговор с этого момента был достаточно простым: Я: «Удалось найти неисправность?» Техник: «Да, мне кажется, что неисправен объектив.» Я: «Почему вы так думаете?» Техник: «Потому что диафрагма не открывается и не закрывается.» Я: «Как вы это обнаружили?» Техник: «Я закрываю рукой объектив и не вижу никаких изменений на изображении.» В этот момент я заметил, что меню телекамеры отображается на переносном видеомониторе. Поэтому, прежде чем вступить с ним в спор и обратить его внимание на то, что для правильной проверки объектива с автодиафрагмой необходимо снять этот самый объектив с камеры, я спросил его, почему телекамера запрограммирована на работу с видеообъективом, в то время как он, несомненно, использовал DC-объектив. Я был прав, и он понимал это, но он не знал, почему я был прав, не знал он также, в чем состоит разница между видеообъективом и DC-объективом. (*DC lens.

Объектив с автодиафрагмой, в котором отсутствует схема возбуждения для приведения в действие диафрагмы.

Управляющее напряжение (постоянный ток) подается на диафрагму из схемы, расположенной в телекамере. *Video lens. Объектив с автодиафрагмой, имеющий внутреннюю схему; она преобразует видеосигнал в электросигнал постоянного тока, который управляет гальванометром диафрагмы.) Он попытался перепрограммировать телекамеру — не получилось. Очевидно, что устройство пострадало от скачка напряжения во время недавней грозы, и какие-то части схемы просто расплавились. До этого техник уже сообщил клиенту, что требуется заменить объектив, теперь же он заявил ему, что сама камера не подлежит ремонту, и нужно покупать новую. Какова была моя реакция? Я сказал: «Э, малыш! Что ты хочешь этим сказать — «нужно покупать новую камеру»? Тогда клиент сообщил мне, что, согласно политике данной сервисной компании, с которой у него был подписан контракт на техобслуживание, если телекамера выходит из строя, и если это ПЗС-телекамера, то она не подлежит ремонту… покупайте новую и … дальше все сначала — выкидывать, выбрасывать, покупать новую… Камера видеонаблюдения стоила 1800 долларов. Вероятнее всего, в ней была всего лишь мелкая неисправность, а они собирались выбросить ее, поверив на слово несведущему, плохо обученному мастеру по техобслуживанию, который был к тому же самым лучшим специалистом, которого могла предложить его компания. А теперь прошу учесть, что я не сказал, что этот техник был плохим, глупым или грубым парнем, нет, он просто был несведущим и недостаточно хорошо обученным. Это было его личным недостатком и недочетом его компании, и это исправимо, если только они готовы признать, что неосведомленность является проблемой. Но что самое интересное: я отнес эту камеру своему старому другу, и … за 17 долларов она скоро была «как новенькая». В чем была проблема? Телекамера была неправильно запрограммирована. Видимо, пытаясь разобраться с объективом, тот «горе-техник» случайно заблокировал меню. Поэтому я спрашиваю вас: когда это мы, профессионалы в области охранного видеонаблюдения, решили довести нашу отрасль до грани абсурда? Я полностью согласен, что если у вас какая-нибудь древняя телекамера, красная цена которой 50 долларов, вываливается на ходу из машины, то о ремонте такого устройства не нужно особо задумываться. Однако если речь идет об аппаратуре, за которую заплачены приличные деньги, то не мешает взглянуть на смету расходов на ремонт. В большинстве случаев вас могут ждать приятные сюрпризы. Другая абсурдность касается уровня квалификационной подготовки, допускаемого в нашей отрасли. Как и отрасль в целом, мы уже в течение многих лет требуем стандартизации и сертификации. Я просто выхожу из себя, когда выезжаю по вызову компании и слышу там, какие советы дают конечным пользователям «квалифицированные … профессионалы», подобно тому, что не остается ничего другого, как выбросить оборудование.

И основывается такой «совет» только на недостатке практических знаний или на отсутствии тестовой аппаратуры. Меня в равной степени раздражают и конечные пользователи, которые нанимают такие компании только потому, что эти компании «на рынке уже 50 лет» или потому, что название компании хорошо известно в отрасли.

Люди! Проснитесь! Проверьте их рекомендации и любые документы, дающие право на доверие.

Купите ли вы совершенно новую машину у парня на углу или в «большом» магазине в соседнем квартале без пробной поездки, а также без хоть какой-либо письменной гарантии, что автомобиль действительно является тем, за что они его выдают, так настойчиво рекламируя? Если ваш ответ «да», то нам не о чем больше разговаривать. Если вы отвечаете «нет», то первое, что вы должны сделать — провести собеседование с любым специалистом, который будет работать с вашей системой безопасности.

Потребуйте документы о прохождении обучения и подтверждения квалификации, попросите предоставить рекомендации, а затем позвоните тем людям, которые предоставили рекомендации и, если документы слишком безупречны, то это тоже должно вызвать у вас долю здорового скептицизма. Затем, уже после того, как вы их наняли, проверяйте их работу время от времени.

Спрашивайте у них расчеты и сметы, прежде чем выбрасывать оборудование, полагаясь только на слово ремонтника. Как и в большинстве других отраслей, у нас имеются четыре основных типа обслуживания: Обслуживание на основе гарантийных обязательств.

Контракты на обслуживание. Соглашения о техническом обслуживании.

Вызовы технической помощи. Какая между ними разница, и какой тип будет более приемлемым для вас? Гарантии Предоставление гарантии — это самое главное.

И, тем не менее, я с полной уверенностью могу сказать, что 80% людей, приобретающих оборудование для охранных систем видеонаблюдения, и примерно такое же число тех, кто такое оборудование продает, мало знают или совсем не имеют представления, что подразумевается под гарантийными обязательствами изготовителя. Первое, что очевидно, — гарантия в большинстве случаев не покрывает расходы по работе техников-ремонтников непосредственно на месте эксплуатации оборудования, время проезда к месту эксплуатации и обратно, затраты по перевозке или другие сопутствующие расходы.

Вторым «больным местом» большинства гарантий является документация. Если ваша «профессиональная» сервисная компания выдала вам квитанцию или какой-либо другой листок бумаги, на котором всего-то и указано, что 4 июня 2005 года вы приобрели 25 телекамер WDI-4784 за такую-то сумму, — считайте, что никаких гарантийных претензий вы уже не сможете предъявить.

Чаще всего, в подтверждение претензии вы должны представить в гарантийную службу правильно оформленный документ. В таком «правильно оформленном документе» должны быть указаны дата покупки, наименование компании-продавца, и, что еще более важно, наименование модели и ее заводской серийный номер.

Поэтому, если вы действительно приобрели 25 телекамер WDI-4784, то их заводские номера должны быть указаны в квитанции, а иначе вам придется забыть о гарантии.

Гарантия — это личная ответственность конечного пользователя. Хорошая, профессиональная сервисная служба или инсталляционная/системотехническая компания позаботятся о правильном оформлении всех сервисных бумаг, квитанций, расписок и необходимой документации и вручении их клиенту по окончании инсталляции.

А грамотный конечный пользователь будет на этом настаивать. Контракты на обслуживание Далее мы оформляем контракт на обслуживание.

Он представляет собой договоренность сторон, согласно которой предусматриваются несколько вариантов, каждый по отдельной стоимости, и каждый основывающийся на определенных услугах, оказываемых конечному пользователю. Такие варианты включают следующее (но не ограничиваются им): Энное или неограниченное число вызовов для выполнения технического обслуживания или же неограниченное число служебных вызовов с "ограничениями". Гарантированное время реагирования на вызов с момента его подачи.

Гарантированный срок нахождения оборудования в ремонте.

Замена оборудования или его предоставление во временное пользование. Ежеквартальные осмотры.

Автоматическая пролонгация контракта ежегодно или раз в два года с указанием изменения стоимости.

Большинство контрактов на обслуживание включает большое число визитов технических специалистов обслуживающей компании. Некоторые предусматривают неограниченное число таких визитов. Это важный пункт, так как если система инсталлирована и обслуживается должным образом, то почему я буду ограничивать количество вызовов? Потому что на месте, в процессе эксплуатации всякое может случиться … удар молнии, наводнение, скачки напряжения, короткие замыкания, испуганные работники и тому подобное. В данном случае компромиссным решением будет, если провайдер технических услуг предусмотрит неограниченное количество вызовов для решения конкретных проблем, связанных с системой и оборудованием, но те вызовы, которые связаны с физическими повреждениями в результате действия природных явлений или короткого замыкания, должны быть оплачиваемыми. Гарантированное время реагирования на вызов означает, что сервисная фирма сделает все возможное для поддержки вашей программы безопасности. Они обещают приехать на место и заняться решением проблемы или устранением неисправности в промежуток от 15 минут до 48 часов с момента телефонного звонка ваших сотрудников о потребности в технической помощи. В большинстве случаев, средним временем реагирования на служебный вызов будет период в 24 часа. Вы, однако, можете добавить «особые обстоятельства» или оборудование, в отношении которых вы ожидаете или требуете приезда технического персонала в течение 1 часа или около того. Это означает, что провайдер техобслуживания гарантирует, что у него всегда будут специалисты, которые смогут приехать на ваш объект в течение часа (при необходимости они будут сняты с другой, менее срочной работы). И это также означает, что ежемесячные и годовые расходы на техобслуживание возрастают пропорционально вашим потребностям. Гарантированное время нахождения в ремонте означает, что сервисная компания должна сделать все от нее зависящее и гарантировать, что вся ваша аппаратура, отправленная на ремонт, будет вам возвращена в течение Х часов или дней. Если оборудование в должный срок не возвращается из ремонта, то время, превышающее гарантийный период, оплачиваться не должно. Компания должна предоставить вам бесплатно замену аппаратуры вплоть до того момента, когда ваша собственная будет вам возвращена. Замена или предоставление оборудования во временное пользование является хорошим пунктом, который обязательно нужно предусмотреть на случай выхода из строя каких-либо единиц основной аппаратуры. Тут есть, однако, своего рода «подводные камни». Первый — это форма оборудования, второй — его программирование. Если вам необходима точная замена, то получается, что вы требуете от провайдера техобслуживания постоянно хранить такое оборудования у себя на складе и нести соответствующие затраты. В большинстве подобных случаев вам лучше самим приобрести свое собственное резервное оборудование и предоставить его сервисной компании. С другой стороны, большинство контрактов оговаривает замену «подобным» или «эквивалентным» оборудованием. В этом нет ничего плохого: все, что компания техобслуживания обязуется сделать, это предоставить эквивалентное устройство, когда, скажем, у вас вышла из строя телекамера, только для того, чтобы предотвратить простой. Большинство контрактов на техобслуживание содержат пункт о ежеквартальном техническом осмотре. Это совсем не плохо, при условии, что имеется официальная контрольная ведомость, в которой перечисляется все, что подвергается проверке, чистке, ремонту и т.д. Но тут важно обратить внимание на следующее: какой толк от ежеквартального осмотра, если приходит техник, смотрит в видеомонитор и заявляет, что, по его мнению, «все в норме»? Нужно многое предусмотреть и оговорить в контракте, например: чистку корпусов/куполов телекамер (неабразивными материалами); регулировку заднего фокуса; проверку всех функций управления; чистку экранов видеомониторов; испытание всех поворотных устройств; верификацию предустановок; проверку воспроизведения и программирование аналоговых и цифровых видеорегистраторов и т.д. И, в заключение: вам необходимо предусмотреть пункт, согласно которому, неисправности, обнаруженные в ходе проверки, должны быть тогда же и устранены, или же назначено точное время для повторного посещения и устранения этой проблемы. Давайте превратим ежеквартальный осмотр в нечто большее, чем просто быстрая проверка показаний на виде